广东：电信类套餐扣费投诉飙升，家政服务投诉激增

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广东：电信类套餐扣费投诉飙升，家政服务投诉激增

来源：南方网编辑：广东党建发表时间：2023-03-14 11:47

记者从广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）获悉，2022年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约24.17万人次，同比增长94.03%，处理消费者投诉400237件，同比上升4.22%，为消费者挽回经济损失约2.66亿元，同比下降26.70%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉486件，加倍赔偿金额约57.86万元。

投诉量持续增长，总体呈现逐年上升

2022年广东消委会系统全年处理消费者投诉400237件，占全国34.75%，同比2021年增长4.22%，比2020年增长1.52%，比2019年增长7.14%，比2018年增长46.22%，近5年平均增长率9.96%，总体呈逐年增长态势。广东作为经济大省强省，消费人口持续增多，居民收入稳步增长，消费市场规模不断扩张，2022年实现社会消费品零售总额4.49万亿元，同比增长1.60%，比2018年增长13.67%。消费基数和总量的增长，同步反映在消费投诉数量的增长上。

投诉分布地区差别大，部分地市增长多

从投诉区域分布看，投诉量依然主要集中在经济活跃的珠三角地区，广州、深圳两市共353980件，占全省总量88.44%；东莞（13180件）、肇庆（5790件）、汕尾（4947件）、惠州（3589件），数量居全省前列。而全年投诉量增幅最大是汕头（1389件），同比增长10倍，增量为1263件；其次是中山（3129件），同比增长8.25倍，增量为2791件。从近5年情况看，广东消费投诉区域分布变化不大，主要集中广深和其他珠三角地区，粤东西北几个地区占比小、差距大，与各地经济社会发展状况基本相符。

广东省2022年消费投诉地域分布图

挽回经济损失数下降，惩罚性赔偿降幅明显

2022年全省消委会为消费者挽回经济损失2.66亿元，占全国19.31%，同比下降26.70%，低于近5年平均数（3.92亿元），为近5年来最低。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿案件486件，加倍金额57.86万元，同比下降54.55%。分析原因，2022年受国内外经济形势和疫情反复等多种因素影响，大多数行业出现经营困难，投诉较为集中的生活社会服务和教育培训领域中，商家结业歇业甚至倒闭“跑路”情况较多，消费投诉无法正常处理，消费者预付款项不能追回，导致挽回经济损失数和赔偿数额下降。

合同、售后和质量居前三，假冒和安全投诉量下降

根据投诉性质分析，合同（145974件）、售后服务（140646件）和质量（65383件）居2022年投诉前三位，分别占总量36.47%、35.14%和16.34%。合同类投诉主要集中在互联网、教育培训和生活社会类等服务领域，隐瞒关键信息、模糊合同条款、通过不公平合同格式条款排除限制消费者权利是投诉热点。另外，售后服务类投诉增长7.94%，主要集中在移动电话服务、网络接入服务和美容美发等领域；假冒和安全两类投诉则出现较大下降，降幅分别为35.13%和19.48%。

2021、2022年投诉性质对比图

商品类投诉整体上涨，日用品、食品等涨幅大

2022年全省消委会共处理商品类投诉149603件，占比37.38%，同比上升10.88%。商品类投诉中，除农用生产资料，其余各类均出现上涨，其中，日用商品、烟酒饮料和食品涨幅大，分别上升27.98%、24.19%和18.31%。此外，家用电子电器（34629件）、日用商品（32734件）、服装鞋帽（22901件）居商品类投诉量前三位。电子电器类手机、计算机和小家电投诉多，日用品投诉集中于化妆品、家具，食品类投诉主要是米面、肉制品和保健食品。

商品类投诉量图

教培投诉有所回落，金融旅游大幅下降

在服务类投诉方面，全省消委会全年共处理247532件，占总量61.85%，同比上升3.42%，互联网、生活社会类、教育培训、电信和文体娱乐体育居前五位。互联网服务出现减量（减少4620件），但仍居服务类投诉榜首；此前大幅飙升的教培投诉有所回落，减量2713件，同比下降6.37%，但总量依然较大（39855件）；降幅较大的还有金融和旅游，分别下降53.64%和44.27%。在服务类投诉中，电信和销售服务则大幅上涨，同比上升了106.00%和31.49%，电信服务问题较多。

服务类投诉量图

电信类增幅最大，套餐扣费等投诉飙升

2022年，全省消委会共处理电信类投诉25375件，同比上涨106.00%，为涨幅最大的投诉类别。其中移动电话投诉24772件，占该类投诉97.62%，同比上升190.24%。主要问题有：一是套餐活动规则不清晰，业务办理繁琐复杂，订阅容易、取消困难；二是侵犯消费者知情权，未经同意擅自更换高价套餐，扣费短信发送不及时，捆绑销售、诱导开通新业务；三是携号转网要求高，操作复杂，涉嫌存在通过不公平格式条款限制消费者权利；四是售后服务体验差，客服处理效率低，难以实质性解决消费者问题。

分析认为，电信服务是重要的民生服务领域，与消费者日常生活息息相关。近年来，随着市场竞争日趋激烈，电信服务营销手法花样较多，侵害消费者权益情况时有发生。省消委会呼吁：电信行业及其经营者，要严格落实法规制度，强化消费者权益保护意识，落实好保护消费者权益主体责任。具体到套餐和收费等消费者反映集中的问题，则要规则清晰透明，内容简单易懂，重要条款告知到位，切实保障好知情权、公平交易权、隐私权等消费者应该享有的合法权益。同时提醒广大消费者，在办理电信业务时，要通过正规渠道核实服务内容和收费情况，及时留存项目宣传、业务开通单据和扣款短信提示等凭证资料，发生纠纷时要善于维权合法权益。

“考公”培训火热，机构问题凸显

面对不断变化的经济形势和就业环境压力，“考公”、“考编”成为热门选择。在激烈的考试竞争下，学子们求学心切，公考培训市场随之火热。目前大部分培训机构采取“高额学费，不过退款”、“分期贷款培训，不限次学习”等经营模式，在驱动行业快速发展的同时，也导致产生消费矛盾纠纷，甚至引发群体投诉。据不完全统计，自2022年以来，仅省和广深消委会就收到关于某公考培训机构投诉382件，涉及金额共计1127.67万元。该类投诉主要问题有：一是合同违约，不兑现“不过退款”约定，或以各种理由拖延退款。因“考公”成功概率相对较低，投诉涉及人数多、金额高（平均每件涉案金额2.95万元）；二是诱导消费者办理培训贷款，在高额费用不能退回又无力还款的情况下，消费者的征信受到损害；三是虚构名师资质，培训内容粗糙，随意变更课程内容、上课地点等，教学质量差。

分析认为，作为独立自主的市场主体，公考培训机构采取有利于自身发展的经营模式无可厚非。但是企业必须承担起作为消费者权益保护第一责任人的责任，如果一种经营模式最终导致大量消费矛盾纠纷，肯定不是好的经营模式。此外，行业发展要建立在合法合规、健康可持续的基础上，企业不能为了短期利益而采取不负责任的经营行为。省消委会呼吁，公考行业和相关培训机构，强化消费者权益保护意识，在自省自查的基础上，研究采取更为合适的经营模式，最大限度减少消费投诉，消除消费矛盾，维护市场稳定和消费信心。省消委会也提醒消费者，要理性看待“考公”热、“考编”热，选择相关培训机构时，要多方了解机构口碑经营情况，并选择与自身消费能力相适应的模式，尽量避免采取贷款方式支付高额费用。

医药及医疗用品需求大，相关投诉快速上升

2022年，全省消委会共处理医药及医疗用品投诉4459件，同比上升18.18%，投诉主要集中在12月份，其中西药1292件，同比上升49.19%；医疗器械1299件，同比上升34.06%。涉及主要问题有：一是发货慢，预售时间长，甚至恶意“砍单”不发货；二是虚假宣传、产品以次充好，如将普通口罩宣传成医用外科口罩，或是夸大口罩的防护功效；三是涉嫌哄抬价格，或强制捆绑搭售其他药品；四是涉嫌违规售卖涉疫产品，如通过微信群、朋友圈、小区业主群等线上方式无证销售涉疫药品、医疗器械。

分析认为，因疫情原因，消费者对涉疫药品、医疗用品需求快速提升，而市场在短时间内无法保障供应，因此导致产生消费矛盾纠纷，属正常现象。但部分商家打着疫情旗号哄抬物价，扰乱市场秩序，逃避经营责任，侵害消费者权益，则不能容忍。在此，省消委会提醒经营者，在疫情等社会突发情况发生时，必须遵纪守法，强化社会责任，维护社会公德，守住道德底线，做守法诚信的经营者；同时也提醒广大消费者，无论什么情况下，都要保持理性思维，不随意跟风，不盲目囤货，做理性而有责任的消费者。

家政服务投诉激增，行业发展有待提升

2022年，全省消委会共处理家政服务投诉3320件，占社会服务投诉55.15%，投诉量与去年相比激增3.19倍。其中合同（1340件）、售后服务（1244件）和虚假宣传（524件）投诉较多，占总数40.36%、37.47%和15.78%。投诉反映问题有：一是行业诚信度不够，存在未按时上门服务、擅自取消订单等情况；二是服务水准不高，缺乏高技能从业人员，不能提供专业化智能化服务；三是出现虚假宣传，一些互联网家政公司，为吸引客户，虚假承诺服务内容，夸大服务质量；四是退款困难，一些不良经营者利用预付式消费经营模式融资圈钱，一旦企业出现经营不善或破产，消费者退款难损失大。

分析认为，近年来家政行业蓬勃发展，满足了人民群众美好生活需要。但与此同时，行业发展水平相对滞后，家政服务不好找、不放心、不好用等问题仍然存在，同时出现新的消费侵权问题。针对家政行业的短板，建议政府有关部门积极推动立法，加快出台家政服务法规，以立法推动行业高质量发展；同时加强行业监管，对于规模较大且采取预付式模式经营的互联网家政公司，加大监管力度，尤其要加强营销手段和预付资金监督，防止发生大规模侵害消费者事件。此外，行业要加强自律，树立良好行风行规，推动形成讲诚信重口碑的行业文化。而消费者在选择家政服务时，要多渠道了解商家口碑，谨慎选择服务方式，对于金额大周期长的预付套餐，要提防低价诱惑和宣传陷阱。

美容美发热度不减，医美问题更受关注

近年来，随着“美丽”消费需求持续走高，相关的投诉热度不减。2022年，全省消委会共处理美容美发投诉15510件，同比上升24.85%。其中涉及医疗美容投诉1927件，占美容美发投诉的12.42%。投诉涉及主要问题有：一是虚假宣传诱导消费，夸大功效和优惠力度，诱导消费者高额充值；二是从业人员缺乏执业资质，技术不过关，消费人身安全无保障；三是不告知医疗美容风险，发生争议后退费困难，造成消费者经济、健康损失等。

分析认为，从数据看，虽然医美投诉量不算大，但因涉及对人的容貌和身体部位进行修复和再塑，具有创伤性和侵入性，一旦出现事故和纠纷，无论是消费者的身心健康、还是精神和财产，均有较大伤害，因此社会关注度越来越高。近年来，政府和有关部门大力开展行业整顿，多方面加强行业监管，取得较好成效。从广东的数据看，相比2021年（2242件），投诉量有所下降，第四季度降幅更为明显。但作为专业性和技术性很强的行业，医美的健康发展还须从立法立规、行业自律、社会共治等方面加以努力，消费者也要发挥“以脚投票”的作用，通过正确的选择、理性的消费共同为打造良好行业生态和安全放心消费环境贡献力量。

汽车消费活跃度高，质量和服务成投诉焦点

2022年，全省消委会共处理交通工具类投诉18643件，其中汽车及零部件投诉15167件，占该类总量的81.35%，同比增长8.51%。主要问题有：一是商家不按合同交付汽车，以车辆资源有限，厂家运输、物料成本提高为由变相加价提车，影响消费者上牌；二是新能源汽车电池质量问题多，充电故障常见，消费者投诉续航里程缩水，特定季节续航折损多；三是安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等；四是售后服务不到位，“三包”期内退车、换车难，存在过度维修、维修价格不透明等问题。

分析认为，近年来各地大力发展汽车产业，积极出台减税、补贴等促销政策，拉动了汽车消费的增长。以广东为例，去年汽车制造业增长20.80%，限额以上单位汽车类商品零售额增长4.90%，为经济稳定增长发挥了积极作用。为增强消费信心，促进汽车市场持续活跃，广东省消委会建议：政府有关部门加强汽车行业监管，对消费者反映集中突出的问题，采取有力有效的措施进行整治，同时提高日常监督力度，进一步优化消费市场秩序。广东省消委会也呼吁，汽车生产企业要重视消费者的需求，研究改进生产和技术，为市场提供更加优质的产品；销售商家要加强营销规范，提高服务水平，杜绝虚假宣传和诱导消费，打造良好的汽车消费生态。最后提醒消费者在购车时，要充分了解政策法规，不轻信宣传推介和口头承诺，通过书面合同明确车辆配置、售后保障，选择正规经营的门店进行维修保养，及时索要发票和维修记录，更好保障自身权益。

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